カスタマーハラスメント／悪質クレームへの法的対応

セミナー概要

クレーム対応には、顧客の意見を聴き、社会の期待に応える商品・サービスに反映していくというコンプライアンス推進という側面があります。これに加えて、カスタマーハラスメントと呼ばれる悪質なクレームから企業や従業員を守るというリスク・マネジメントの側面があります。これらをどのようにして、同時に達成するか。そのために皆様にぜひ知っておいていただきたい、クレーム対応の4つの基本方針と、具体的なカスタマーハラスメント対応マニュアル作成のポイントを説明します。また、講師が18年以上にわたって様々なクレーム対応の経験を重ねるなかで、身に付けた具体的な対応のノウハウを、事例を通じて皆様に提供します。クレーム対応の実務に携わる責任者、担当者の方々にお勧めのセミナーです。

講義内容

第Ⅰ部 クレーム対応とカスタマーハラスメント
　第1. カスタマーハラスメントとは
　　1. 意味
　　2. 増加の実態と要因
　第2. カスタマーハラスメント防止に向けての試み
　　1. 国際労働機関（ILO）の条約
　　2．パワーハラスメント防止指針
　　3. 企業における対応の必要
　第3. 対応の基本方針とカスタマーハラスメント
　　1. クレーム対応の果たす役割
　　2. クレーム対応の目的
　　3. クレームの分類
　　4. クレーム対応の4つの基本方針
　第4. カスタマーハラスメント対応マニュアル
　　1. 基本方針
　　2. 具体的マニュアル例
　　3. 対応のテクニック

第Ⅱ部 クレーム対応のステップの確認
　第1. 全体の流れ
　第2. ステップ１ 事実関係の確認
　　1. 「現地・現物主義」
　　2. 事実を聞き出すヒアリング
　第3. ステップ２ 顧客の要望の確認
　　1. 要望の分類
　　2. 対応上の注意第2. 事実関係の調査のポイント
　第4. ステップ３ 対応の検討
　　1. 法的責任の有無の検討
　　2. 「法的責任なければ、金銭賠償なし」の原則
　第5. ステップ４ 解決へ向けての交渉
　　1. 交渉担当者の決定と変更
　　2. 書面による交渉
　第6. 情報・ノウハウの蓄積と共有
　　1. 原因に応じたクレーム情報の活用
　　2. クレーム情報の共有

第Ⅲ部 事例検討
　第1. 標準的なクレーム対応
　　1. 事実認定の手法
　　2. 法的責任の有無の検討方法
　　3. 謝罪と提案の文書作成
　　4. 合意書、領収書の作成
　第2. 担当者が不用意な約束をしたケース
　　1. 撤回の是非、方法
　　2. 金額交渉の是非、方法
　　3. 各種不当要求への対応
　第3.調停を申し立てられたケース
　　1. 民事調停の制度概要と実際
　　2. 民事調停対応のポイント
　　3. 和解の効力と検討課題

受講対象者

  カスタマーセンター・法務部・総務部等の顧客対応部門の責任者、管理者、担当者

受講料〔1名様分〕

お申込みに際してご留意いただきたいこと

〇 受講料は、視聴開始日４営業日前までに別途ご案内する指定銀行口座にお振込みください。なお、視聴開始日４営業日前までにキャンセルの連絡がない場合は、お振込みいただいた受講料のご返金はいたしかねますのでご了承ください。

※ お振込み手数料につきましては、お客様ご負担でお願いいたします。

※ 領収書の発行はいたしかねますのでご了承ください。

〇 申込期限後または中止後のお申込は出来かねますので、ご了承ください。

〇 反社会的勢力と判明した場合には、Webゼミのご視聴をお断りいたします。

〇 講師と同業の方につきましては、お申込みをご遠慮いただいております。

〇 講義の録音・録画はご遠慮いただいております。

〇 プログラム内容等は、一部変更になることもございます。予めご了承いただきますようお願い申し上げます。

〇 天災事変やその他諸事情により、セミナーの中止・延期、申込期限前の締切等がございますので予めご了承ください。