カスタマーハラスメント／悪質クレームへの法的対応

セミナー概要

クレーム対応には、顧客の意見を聴き、社会の期待に応える商品・サービスに反映していくというコンプライアンス推進という側面があります。これに加えて、カスタマーハラスメントと呼ばれる悪質なクレームから企業や従業員を守るというリスク・マネジメントの側面があります。厚生労働省は現在、カスタマーハラスメントについて、防止のための措置を取ることを企業の義務とすべく、法改正に向け準備しています。本セミナーでは、改正動向と企業におけるカスタマーハラスメント対策の実例を紹介しながら、今後の体制整備に向けた要点を解説するとともに、19年以上にわたって様々なクレーム対応の現場に立ち会い、経験を重ねるなかで、身に付けた具体的な対応のノウハウを、事例を通じて皆様に提供します。クレーム対応の実務に携わる責任者、担当者の方々にお勧めのセミナーです。

講義内容

第１. カスタマーハラスメントへの理解

1. 1. カスタマーハラスメントの防止の必要性
2. 2. カスタマーハラスメントの防止へ向けた社会の動き

　⑴　各種調査による増加実態の判明

　⑵　労働施策総合推進法の改正（2020年6月）

　⑶　「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月）

　⑷　厚生労働省の有識者検討会の報告書（2024年8月）

3. 3. カスタマーハラスメントとは（厚労省報告書より）

　⑴　定義

　⑵　3つの要件の具体的内容

4. 4. カスタマーハラスメントによる企業の責任

　⑴　労災認定基準の改正

　⑵　カスタマーハラスメントによる労災認定事例

5. 5. ＢtoＢのカスタマーハラスメント

第２. カスタマーハラスメント対策の実施

1. 1. 「カスタマーハラスメントに対する基本方針」の公表

　⑴　基本方針公表の意義

　⑵　基本方針の一般的内容

　⑶　業種別、基本方針の公表事例

2. 2. 具体的な対応マニュアルの策定（9つのマニュアルのサンプル）
3. 3. 対応のテクニック
4. 4. ＳＮＳ関連の対応
5. 5. 相談対応体制の整備

第３. クレーム対応の基本方針

1. 1. 企業にとってクレーム対応の果たす役割
2. 2. クレーム対応の目的
3. 3. クレームの分類
4. 4. クレーム対応の4つの基本方針

第４. クレーム対応の流れとポイント

1. 1. ステップ１：事実関係の確認

　⑴　事実関係確認の目的

　⑵　確認は客観的な物から

　⑶　客観的な事実を聞き出すヒアリング

　⑷　顧客の期待に応えるヒアリング方法

2. 2. ステップ２：要望の確認

　⑴　要望の分類

　⑵　即決できない要求への回答

3. 3. ステップ３：対応の検討

　⑴　法的責任の有無の検討

　⑵　「法的責任なければ、金銭賠償なし」の原則

4. 4. ステップ４：解決へ向けての交渉　

　⑴　交渉担当者の決定と変更　　　

　⑵  書面による交渉、録音

　⑶　交渉の中途断絶の取扱い

第５. 事例検討

1.  1. 通常のクレーム対応

 2. カスタマーハラスメント対応

受講対象者

  カスタマーセンター・法務部・総務部等の顧客対応部門の責任者、管理者、担当者

受講料〔1名様分〕

お申込みに際してご留意いただきたいこと

〇 受講料は、視聴開始日４営業日前までに別途ご案内する指定銀行口座にお振込みください。なお、視聴開始日４営業日前までにキャンセルの連絡がない場合は、お振込みいただいた受講料のご返金はいたしかねますのでご了承ください。

※ お振込み手数料につきましては、お客様ご負担でお願いいたします。

※ 領収書の発行はいたしかねますのでご了承ください。

〇 申込期限後または中止後のお申込は出来かねますので、ご了承ください。

〇 反社会的勢力と判明した場合には、Webゼミのご視聴をお断りいたします。

〇 講師と同業の方につきましては、お申込みをご遠慮いただいております。

〇 講義の録音・録画はご遠慮いただいております。

〇 プログラム内容等は、一部変更になることもございます。予めご了承いただきますようお願い申し上げます。

〇 天災事変やその他諸事情により、セミナーの中止・延期、申込期限前の締切等がございますので予めご了承ください。