カスタマーハラスメントの現状と対応策・予防策の最新実務

セミナー概要

2025年になり、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行されたほか、カスハラの防止策を企業に義務づけること等を内容とする労働施策総合推進法の改正法が成立しました。取引先を含むカスタマーからのハラスメント事案（カスハラ）が急増していますが、カスハラ事案が起こると、業務に支障が生じるほか担当従業員が精神的に病んでしまうケースも多く、深刻な事案では弁護士が対応せざるをえない場合もありますが、企業としては、カスハラに直面した現場スタッフを全面的に守りサポートするとともに、カスハラに備えてあらかじめ十分な体制整備を行っておく必要があります。

本セミナーでは、東京都ガイドライン及び業界マニュアルを踏まえて、近時の具体的な実例を交えながら、対応を失敗してしまうことの多いポイントや、企業としてあらかじめ認識しておくべき実務的なポイントを具体的に解説します。

講義内容

1. 導入
A) カスハラ対策の必要性と近時の動向（東京都条例、ガイドライン、業界団体共通マニュアル、改正労働施策総合推進法など）
B) カスハラによるリスク（実際の賠償事例）
C) 取引先からのカスハラの急増（B to Bカスハラと下請法違反）
D) 正当/不当クレームの判断基準
（参考）カスハラが抵触しうる法律

2. 現場でのクレーム対応の流れ
A) 現場での顧客からの聴取
B) 会社としての調査（参考）
C) クレームの正当性の判断
D) 顧客に対する回答時の留意点

3. 組織で対応すべきポイント
A) 組織的対応・対応者選択の重要性
B) 事前の対応準備とその留意点
C) 組織としての有事対応

4. 対応場面別の対処方法のポイント
A) 電話によるやりとり
B) メールによるやりとり
C) 現場・窓口でのやりとり
D) 訪問先でのやりとり
E) ネット上でのやりとり

5. 実務上悩ましい問題と対処方法
A) 謝罪しろとの要求への対応
B) 土下座しろとの要求への対応
C) 書面で出せとの要求への対応
D) 責任者を出せとの要求への対応
E) クビにしろとの要求への対応
F) 要求意図が不明な場合（誠意を見せろ）の対応
G) 初動対応を失敗した場合の対応

6. 近時の規制やガイドラインを踏まえた体制整備と見直し
A) 東京都ガイドライン、業界団体共通マニュアルのポイント
B) 対外的なポリシーの公表
C) 現場で使えるマニュアルの作成と見直し

受講対象者

・法務部・総務部・人事部等の役員・管理者・担当者

・弁護士、司法書士など専門業務に携わる方（講師と同業、法律事務所に所属の方はご遠慮いただく場合がございます。）

受講料〔1名様分〕

お申込みに際してご留意いただきたいこと

〇 受講料は、視聴開始日４営業日前までに別途ご案内する指定銀行口座にお振込みください。なお、視聴開始日４営業日前までにキャンセルの連絡がない場合は、お振込みいただいた受講料のご返金はいたしかねますのでご了承ください。

※ お振込み手数料につきましては、お客様ご負担でお願いいたします。

※ 領収書の発行はいたしかねますのでご了承ください。

〇 申込期限後または中止後のお申込は出来かねますので、ご了承ください。

〇 反社会的勢力と判明した場合には、Webゼミのご視聴をお断りいたします。

〇 講師と同業の方につきましては、お申込みをご遠慮いただいております。

〇 講義の録音・録画はご遠慮いただいております。

〇 プログラム内容等は、一部変更になることもございます。予めご了承いただきますようお願い申し上げます。

〇 天災事変やその他諸事情により、セミナーの中止・延期、申込期限前の締切等がございますので予めご了承ください。